小編

為什麼要知道這個

小編的語氣就是品牌人格。同一句「已出貨」，寫成「已出貨囉，明天中午前會到～」跟寫成「訂單已出貨」，讀者接收到的是兩間不同的公司。這件事沒有中立選項——你不決定，小編會自己決定。

語氣要跟產品性質對得上。賣殯葬用品的帳號用網路哏會出事，賣手搖飲的帳號用公文語氣沒人理。決定語氣的時候，想的是「客人是在什麼心情下看到我們」。

這個職位需要事先劃好授權範圍：哪些問題可以自己回、哪些要轉給業務、哪些一律不回、道歉能道到什麼程度、折扣能給到多少。沒講清楚的話，小編要嘛不敢回，要嘛回出公司收不了尾的承諾。

最常被誤用的地方

小編離職，帳號的人格就斷了。台灣不少品牌粉專換了人之後語氣整個變樣，老粉絲會直接在留言區問「換人了？」。解法是把語氣寫成文件：可以用的詞、不能用的詞、三種常見情境的標準回覆範例。

密碼在小編身上是很常見的意外。離職沒交接、用個人帳號當唯一管理員、全公司共用一組密碼，這三件事在台灣中小企業都很普遍。粉專和 Instagram 應該用企業管理平台把權限發給個人帳號，人走了收回權限就好。

蹭時事的風險由品牌承擔，不由小編承擔。社會事件、政治、災難的哏，回收期只有幾天，翻車的代價是幾年。把「哪些類型的時事一律不碰」寫成清單，比事後檢討有用。

「小編也是人」不是萬用免死金牌。它可以化解一次口誤，用第二次就變成推卸責任。真的做錯事的時候，用品牌的身分道歉、講清楚怎麼補救，比用小編的身分裝可愛安全。