社群客服

為什麼要知道這個

台灣客人已經預設用私訊問事情。營業時間、有沒有貨、能不能改單、多久會到——這些以前打電話問的問題，現在都跑到 Facebook 訊息、Instagram 私訊和 LINE 官方帳號。沒有人顧這三個收件匣，等於店裡電話沒人接。

回覆速度會被平台顯示，也會被客人記得。Facebook 粉專在過去七天內的訊息回覆率達到九成、回覆時間在十五分鐘以內，訪客那一面就會掛上「訊息回覆速度很快」的徽章；訪客看到的只有這塊徽章，精確的回覆率和回覆時間任何時候都只有管理員在後台看得到。客人同時問兩家店的時候，有沒有那塊徽章、多久收到回覆，都是會實際加減分的。

公開留言的回覆是給旁觀者看的。當下在問問題的人只有一個，但看到你怎麼回答的有幾百個。同一則客訴，回得清楚有禮的那次會替你帶客人，回得不耐煩的那次會被截圖。

最常被誤用的地方

私訊裡的個資會累積成風險。客人在對話裡給了姓名、電話、地址，有時候還有身分證字號。台灣的個人資料保護法第八條規定，蒐集個資時要告知蒐集目的、利用方式與當事人可行使的權利；用社群私訊收單的時候，這道告知常常整個被跳過。訂單資料要盡快轉進正式的訂單系統，不要長期躺在對話串裡。（這一段講的是實務做法，不是法律意見。）

「已讀不回」在社群上比在電話上嚴重，因為系統會直接告訴對方你讀了。真的沒辦法馬上處理，先回一句「收到，我查一下，大概三十分鐘內回覆你」，比裝作沒看到好得多。

自動回覆設了就忘是常見的坑。歡迎訊息還寫著去年的活動、關鍵字回覆對不上現在的產品、營業時間沒改成過年版本。每一季固定檢查一次自動回覆的內容。

把公開留言的客訴拉去私訊處理時，記得在公開處留一句。只私訊不回覆，其他人看到的是「這家不回應客訴」。標準做法是公開回一句「已私訊您協助處理」，細節留在私訊裡談。