對話機器人（AI 客服）

為什麼要知道這個

台灣中小企業導入對話機器人的主要動機是分攤客服量。常見問題（營業時間、運費、退換貨）佔了客服工作的大宗，這部分自動化之後，人力可以留給真正需要判斷的案子。

在台灣，這件事幾乎等於 LINE 官方帳號的自動回覆，因為那是多數顧客實際使用的管道。

最常被誤用的地方

生成式 AI 客服會編造答案。問它沒有資料的問題，它可能給出聽起來合理但錯誤的回覆，而顧客會把那當成你的承諾。導入前一定要確認它在不知道答案時的行為是什麼。

接上生成式 AI 的另一個風險是它可能被誘導說出不該說的話。實務上的做法是限縮它只能從你提供的資料庫回答，而不是讓它自由發揮。

還有一件常被忽略的事：要有清楚的轉真人機制。找不到人的自動客服比沒有自動客服更傷。