CRM（顧客關係管理）

為什麼要知道這個

它解決的是「這個客人上次跟我們談到哪」這件事。業務換人、客服輪班的時候，客戶不用重講一次。

對 B2B 或高單價生意特別關鍵，因為成交週期長、接觸點多，靠記憶和 Excel 撐不住。

最常被誤用的地方

CRM 最常見的死法是沒人願意填。系統再好，第一線覺得那是額外工作就不會維護，資料一旦不準就沒人敢用，然後更沒人填。導入前先想清楚誰要填、填了對他有什麼好處。

它跟 CDP 常被搞混：CRM 管的是你認得的人（有名字、有聯絡方式），CDP 管的是把各處的行為資料拼成同一個人，包含還不知道是誰的匿名訪客。