NPS（淨推薦值）

為什麼要知道這個

算法是 0–10 分的量表：9–10 分算推薦者、7–8 分不計、0–6 分算批評者，推薦者百分比減批評者百分比就是分數，範圍是 −100 到 100。

它的價值不在那個分數，在後面那個開放式追問：「為什麼給這個分數？」那些文字回答比分數本身有用得多。

最常被誤用的地方

7 和 8 分被完全忽略，這是它最被詬病的地方。一群 8 分的顧客和一群一半 10 分一半 6 分的顧客，算出來可能一樣，但那是兩個完全不同的處境。

會回答問卷的人本身就有偏誤：非常滿意和非常不滿的人最願意填。用它跨公司比較意義不大，看自己的趨勢比較實在。

把 NPS 綁進員工績效之後，它會很快失去意義——現場會開始教客人怎麼打分。