人物誌

為什麼要知道這個

Persona 是互動設計師 Alan Cooper 在 1999 年的《The Inmates Are Running the Asylum》裡帶進主流的。他要解決的問題是：團隊嘴上講的「使用者」會隨每個人的方便變形——想加功能的人說使用者需要，想砍的人說使用者不會用。給那個人一個名字，變形就停了。

實務上最有用的時刻是開會。「這個折扣碼要不要放在結帳頁」很難吵出結論，「林淑芬會在結帳頁上停下來找折扣碼嗎」就容易多了。

它也是外包溝通工具。把 persona 交給設計師或寫手，比給一份需求規格更能讓對方抓到語氣。

最常被誤用的地方

會議室裡編出來的 persona 是有害的。它會讓全公司對著一個不存在的人做決定，而且因為寫得很具體，反而更有說服力。persona 要從真的訪談、客服紀錄、後台資料長出來——認真聽完五通客戶電話，勝過一場腦力激盪。

數量要少。三個以內，最好有一個主要的。列了七個 persona 的簡報實際上等於沒有 persona，因為做決定的時候還是得挑一個。

無關的細節會稀釋它。「喜歡藍色」「養一隻貓」如果不會影響任何決定，寫進去只是讓人不想讀。留下會改變決定的那幾條：他什麼時候有空、他怕什麼、他都跟誰打聽。

Persona 是內部工具，不是對外的行銷素材。把它直接寫成官網上的「我們的客戶是這樣的人」，讀到的客人只會覺得被貼標籤。